Comment

Geen innovatie zonder speeltijd

Ik ben een liefhebber van format “opiniestuk”. Kort en gebald, eigenlijk zoals in een blog post, een idee of mening uit de doeken doen en verdedigen. Een beetje chargeren mag, het is tenslotte een opinie. Het risico is echter dat de druk van de wekelijkse opinie, de denkers dwingt om een round-up te maken van een aantal indrukken en er tekstje rond te breien om dan te eindigen met een straf standpunt. Een dat is wat Fons Van Dyck vorige week met zijn opiniestuk “Speeltijd Voorbij” in De Standaard naar mijn gevoel overkomen is. Al te vaak worden een aantal evoluties en trends op een hoopje gegooid, vervolgens lichtvoetig ontkracht om tot de conclusie te komen dat we nu eindelijk 'back to normal' kunnen gaan. Want “‘gratis’ bestaat natuurlijk niet” schrijft ook Fons, privacy tegenover Google en Facebook is blijkbaar het grootste probleem van deze tijd en in Silicon Valley blijkt "De meritocratie … een gevaarlijke mythe te zijn”, nog volgens de blog-research die dhr Van Dyck heeft gedaan. Dus beste kinderen, allemaal terug in het gelid, creativiteit is voortaan terug voorbehouden aan de brainstorm rooms van reclame bureaus, het enige business model dat kan werken is het kopen en verkopen van goederen en diensten, ondernemen doe je door een business plan van 35 bladzijden te schrijven en dat de NSA onze mails leest is – opnieuw – de schuld van Facebook en Google.Oh ja, en Google organiseert zich de laatste maanden wat strakker rond het gebruik van '20% time’ (De mogelijkheid die Google medewerkers krijgen om 20% van hun tijd te spenderen aan een project buiten hun reguliere job), daarmee is toch echt wel bewezen dat bedrijven die op een andere manier proberen te werken uiteindelijk toch tot inkeer komen.

Is er dan helemaal niets aan de hand? Natuurlijk wel. Google, Facebook, Apple maar ook Amazon.com en Twitter delen momenteel de lakens uit in de digitale economie. En ze hebben die status bereikt door een visie op lange termijn te ontwikkelen, door flexibel om te gaan met kennis en ideeën, door open te staan voor alternatieve manieren om geld te verdienen. Ja er wordt momenteel massaal geld verdiend op basis van wat we als consument vrijwillig bloot geven over onszelf. Had jij dan liever € 0,1 betaald voor elke zoekopdracht in Google? Of een postzegel gekleefd op elk Facebook bericht?Innovatie vraagt een omgeving die innovatie toelaat en stimuleert. Dat betekent bijvoorbeeld dat je dingen uittest, kijkt wat er goed of fout loopt en vervolgens pijlsnel bijstuurt. Dat hebben de grote jongens uit Silicon Valley reeds jaren ingebakken in hun bedrijfscultuur. Testen, meten en bijsturen, stoppen of vol gas geven als het een succes is. De ogen open houden, kort op de bal spelen.

Dus ja ons digitaal leven wordt momenteel voor een groot deel bepaald door een beperkt aantal grote spelers. Maar die hebben dat niet bereikt door te zitten kankeren op hoe anderen succes hebben, wel door elke verandering aan te pakken als een opportuniteit. En dat is iets wat we allemaal kunnen. We hebben hier in Vlaanderen de best opgeleide ingenieurs, er is bergen geld en de digitale infrastructuur is top. Waar wachten we nog op om vooruit te kijken en vanuit onze sterkten nu te beginnen bouwen aan de bedrijven van morgen. Denk eraan, 10 jaar geleden bestond Facebook nog niet eens. Zo snel kan het gaan.

<geupdated op 19/12/12 voor publicatie in De Tijd>

Comment

2 Comments

Doelgroepen en via welke digitale kanalen je ze best bereikt

Doelgroepen, hoe ze afbakenen, welke boodschap ze moeten krijgen en welke kanalen je daar best voor gebruikt, dat is de hamvraag voor veel marketeers. De vorige generatie communicatie verantwoordelijken kon zich beperken tot ruwe indelingen op basis van geslacht, leeftijd of inkomensniveau. Maar we weten allemaal dat dat nergens op slaat in de praktijk. Mensen met een laag inkomen hebben in veel gevallen een duurdere flatscreen dan een goed verdienende universitair opgeleide bediende, rijke mensen schreeuwen even hard op de voetbaltribune en gepensioneerden zijn de snelst groeiende groep kopers van tablet computers. En het wordt nog ingewikkelder. Bij een gezellig avondje uit met vrienden zit ik in de doelgroep van de Duvel drinkende meerwaarde zoeker, terwijl ik op woensdagavond met de maten van de les motortechnieken rustig een fris blikje Jupiler achterover kap en in een trendy bar krijg je aan mij geen bier verkocht want dan ga ik voluit voor een verfijnde gin & tonic combinatie. Neen ik heb geen alcohol probleem maar dit voorbeeld illustreert perfect dat zelfs een enkele consument in verschillende doelgroepen kan thuis horen.

Maar er is hoop! Herman Toch maakt in zijn boek "Transformeren om te overleven" een interessante case voor een marketing aanpak die naar de essentie terug gaat. Die essentie is - kort door de bocht - de relatie die een consument heeft tot een merk of bedrijf. En dit is de sleutel tot een gericht aanspreken van verschillende doelgroepen met aangepast boodschappen via verschillende kanalen.

Stel je de vraag eens wat de verschillende relaties zijn van je klanten tot jouw merk of bedrijf. Ik geef een voorbeeld - opnieuw vrij naar Herman Toch - voor ketchup. Wat is de rol die het merk Heinz Tomaten Ketchup vervult voor een jonge moeder? In het geval ze die gebruikt om haar kleine spruit rauwe groenten te leren eten speelt Heinz de rol van een merk dat je helpt gezond te eten. Is onze jonge moeder echter zwaar aan het uitgaan op zaterdagnacht en heeft ze nood aan een vettig pak friet met ketchup om door te gaan, dan krijgt ons ketchup merk plots een geheel andere rol. Voor elk van die rollen zal je als marketeer een andere boodschap moeten verzinnen (zonder de merk essentie uit het oog te verliezen graag). En dan kunnen we gaan spelen met alle digitale kanalen die we ter beschikking hebben.

Afhankelijk van de boodschap die we willen brengen, en hoe sterk een relatie of rol ontwikkeld is voor een bedrijf of merk zullen we andere communicatie kanalen kiezen. Willen we in het voorbeeld van daarnet de "gezonde voeding" rol bestendigen dan kunnen we kiezen voor een content marketing aanpak met recepten op een populair forum voor jonge ouders. Is het daarentegen de bedoeling om ons te profileren als een nieuwe speler in de wereld van "je even hedonistisch laten gaan" en ons product promoten bij de frietjes, dan zal de keuze vallen op een pro-actieve campagne die consumenten bijvoorbeeld aanspreekt via Facebook advertenties.

Door de verschillende relaties of rollen die je bedrijf wil uitbouwen met haar klanten in kaart te brengen, en daar de juiste prioriteiten te leggen kan je op een heel authentieke en kwalitatieve tot interactie en engagement komen.

Het in kaart brengen van de relaties die je merk heeft met de verschillende klanten zal voor grote consumenten merken zeker het onderwerp zijn van marktonderzoek. Maar een flinke portie gezond verstand en kennis van je klanten kan al een goed beeld geven van waar je staat. Inzicht in de markt en trends voor de toekomst tonen je dan weer de weg naar nieuwe nog te exploreren relaties.

Waarom kiezen jouw klanten voor jouw merk of bedrijf? Op welk van die redenen of relaties wil je je marketing en communicatie toespitsen? Met welke boodschap wil je dat doen? In welke mate is de relatie al doorgedrongen bij je (potentiële) klanten? Eens je het antwoord hebt op die vragen kan je gaan beslissen welke digitale kanalen je moet inzetten om succesvol te communiceren. Lees meer over dit laatste in mijn boek: Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen.

2 Comments

2 Comments

Bouwen aan een marketing plan

We staan weer voor een nieuw jaar, en dat is traditioneel het moment om onze werking in vraag te stellen en nieuwe plannen te maken. Hoe gaan we het komende jaar onze producten en diensten positioneren en promoten, welke prijs- en distributie strategiën gaan we hanteren en vooral, hoe zit het met onze klanten. De jaaroverzichten en lijstjes met trends, gidsen de marketeer naar een plan voor het komende jaar. In een digitale wereld is dit echter het foute spoor. Je kan een digitaal marketing plan niet bedenken voor een jaar ver. Een digitaal plan dat schrijf of bedenk je niet, daar bouw je voortdurend aan. Het is namelijk cruciaal om te experimenteren, te testen en bij te sturen op een permanente basis.

Denk maar aan je website, dat is al lang geen digitaal visitekaartje meer. Je bouwt een relevante online aanwezigheid uit door over de tijd actuele of tijdloze content te verzamelen of creëren en op je site te publiceren. En welke content werkt of niet werkt is iets wat je best proefondervindelijk vaststelt, en vooral voortdurend bijstuurt. Als we weten dat elke dag 16% van de zoekopdrachten op Google nog nooit eerder gebruikt werden, dan is het duidelijk dat content op een website zeer regelmatig bijgestuurd moet worden. De impact van de een aanpassing in de content of structuur van je site wordt pas na enkele weken duidelijk dus ook omwille van zoekmachine optimalisatie moet je digitale marketing strategie voortdurend bijgestuurd worden.

Wie gebruik maakt van sociale media in een marketing plan weet dat succes daar onlosmakelijk verbonden is je community. Telkens als er weer nieuwe Facebook of Twitter volgers bijkomen verandert het profiel van die groep, en dat kan impact hebben op je marketing aanpak. Misschien heb je plots meer prospects onder je volgers omwille van een stuk content dat sterk verspreid werd via sociale media, dan moet je nu je content plan bijsturen richting conversie.

Hetzelfde geldt voor email marketing of cost per click adverteren. Campagnes via die media moet na elke wave of zelfs dagelijks bijgestuurd worden. En de cijfers die uit die campagnes rollen vormen opnieuw interessante input om je marketing strategie bij te sturen.

Daarom kan je dus een digitaal marketing plan niet een keer per jaar bouwen en vervolgens uitrollen, je moet constant testen, meten en bijsturen. Meer nog, alle marketingplannen, klassiek of digitaal, kunnen beter op een flexibele en iteratieve manier opgebouwd worden. Op die manier kan je spelen op de snel veranderende marktomstandigheden waarmee bedrijven geconfronteerd worden.

In dit verband zien we vandaag een beweging ontstaan naar "agile marketing" dat de principes van de agile projectaanpak (die in de IT sector de nieuwe standaard is) toepast op het organiseren van marketing. Een interessante evolutie die over de komende jaren zich nog verder zal ontwikkelen.

De visie in dit artikel kwam tot stand na gesprekken over de inhoud van mijn boek over digitale marketing dat begin december gelanceerd werd.

2 Comments

Comment

Movember groeit onder mijn neus

Na een vertraagde start begint de Movember snor onder mijn neus stilaan zichtbaar te worden. Mijn kleine bijdrage tot een betere wereld, en ook de perfecte manier om eens uit te zoeken hoe ik er zou uit zien met zo'n gezichtsornament. Maar het hoofddoel is dus centjes inzamelen voor de gezondheid van de man. Terwijl vrouwen naar hun borsten laten kijken onderlijnen wij onze neus in November met een snor.

Centjes inzamelen dus, steun je mij? Wel, dan kan je hier een bijdrage doen. Alle beetjes worden geapprecieerd, ziehier mijn Movember profiel:

http://mobro.co/ibert

En ik? Ik beloof het tot 30/11 vol te houden en jullie op de hoogte te houden van de evolutie. En op 30/11 verdwijnt de snor samen met de komst van mijn boek.

Comment

Comment

Tsiepmuile: Het Allerwijste Gents Woord Sonnet

Omdat de Johan zelf geen blog heeft (bij mijn weten), hier een sonnet ter afsluiting van de Gentsche Fieste, mé zonne! TSIEPMUILE

De tsiepmuile wierd per malheur gebore mee een schief lavabootse en wierd er loater in de klasse mee getritterd, de blitkeisse. An den blende muur, tottend mee eur lief, ne schele. 't wierd er een instagramke over getwitterd.

't Was nie alliene een tsiepmuile, moar uuk een komeere, eur bakhuis stond nie stille. Eure schele, diene dwoazen uil, studeerdigde iest veur apotheker, moar hij oa were zuveel buize, dat 't uiteindelijk niemand mocht verboazen

Dat' hij luudgieter wierd. En de tsiepmuile euren hemel kloardig' op. Ze woaren zij tupe toch 'n schuune menoaze. Zij mee ne schieve pombak van ne kinnebak en den eure

Die't da als gediplomeerde tottentrekker en koerskemel mee szijnen Engelsche sleutel kost reparere. Couroaze, meiske, uuk als tsiepmuile, edde toch nog oltijd keure.

Jowan Antoniez den ienigen nechte Gentsche stadsdichter

apropoo lusepoepe wierd poulidoor

Comment

Comment

De eerste fysieke uiting van mijn boek

Gisteren heb ik via mijn contacten in de boeken-retail (lees: mijn echtgenote) de de brochure met mijn boek erin te zien gekregen. Alweer een stapje dichter naar de "real thing". En ik heb de eer naast het nieuw boek van Clo Willaerts te staan. Lannoo Campus najaar 2012

We krijgen trouwens een mooie oogst aan marketing boeken dit jaar, ik zet er een paar  nieuwe uit de brochure van Lannoo Campus op een rij, sommigen hebben al een website:

  • Adverteerder zkt reclamebureau - Een belangrijke strategische keuze (Chris Van Roey, Martine Ballegeer)
  • Ik ben een aanrader  - Wie zegt wat hij denkt, is goud waard voor een merk (Jan Van den Bergh)
  • Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen (die van mij dus)
  • Altijd Naakt - Manage je identiteit online (Clo Willaerts)
  • Braindinges - Bouw je merk van binnenuit (Guy Ooms)

Comment

Comment

De geboorte van een infografiek

20120707-100100.jpgSchemaatjes maken dat is zoals mensen die mij al eens aan een white board zien staan hebben mijn ding wel. Maar dat allemaal uitschrijven in verstaanbaar Nederlands, dat is een slavenwerk.

Alle visuele research voor mijn boek, en ook de schemas en zelfs het cover-ontwerp vind je op mijn Pinterest board over Een Digitaal Marketing Plan in 100 Dagen. Ik betrap mij er trouwens meer en meer op dat ik Pinterest spontaan gebruik als tool, een soort visueel bookmarken. Het zal wel de beelddenker in mij zijn die naar boven komt.

Comment

Comment

Het schema van deze week

Het eerste hoofdstuk van mijn boek is bijna klaar, daarmee ligt het basis stramien vast. Hopelijk blijft het overeind bij het schrijven van de volgende hoofdstukken over websites, social media, online advertising, etc.Dit schema vat alles zo'n beetje samen: digitaal marketing plan

Comment

Comment

"Een Digitaal Marketing Plan in 100 dagen."

Dat wordt wordt de titel van het boek dat ik de komende maanden ga schrijven. Het is de bedoeling dat het een praktisch en inspirerend boek wordt voor iedereen die wil werken aan effectievere communicatie via het internet, zowel via de eigen website, sociale media als met online advertenties.

Als je het boek gelezen hebt moet je in staat zijn om je online communicatie te structureren en de juiste prioriteiten te stellen. Ik wil daarom een model uitwerken dat antwoorden biedt op vragen zoals "Moet ik nu alles laten vallen en op Facebook springen?", "Is mijn website nog belangrijk?", "Kan ik ook geld verdienen met advertenties op Google?", etc. Dat zal niet eenvoudig zijn want het antwoord op die vragen is voor iedereen verschillend.

Het is de snelheid waarmee nieuwe internet fenomenen de kop opsteken en terug verdwijnen die mij geïnspireerd heeft tot dit boek. Ik ben nu al meer dan 15 jaar bezig met het zoeken van het onderscheid tussen hypes en blijvers online, met wisselend succes trouwen, en het is die ervaring die ik wil meegeven.

Zoals gezegd wordt het een praktisch boek, je zal het kunnen lezen in een (verlengd) weekend. Maar je zal het ook ook kunnen gebruiken als leidraad bij het optimaliseren (of opstellen) van je digitaal marketing plan, over een periode van 100 dagen (een maand of drie dus).

De evolutie van het boek kan je volgen op Facebook, Twitter (#dmp100), Google+ en nog een paar digitale kanalen die ik wanneer relevant zal inzetten.

Comment

Comment

Stop the conversation!

Times are not easy for companies selling consumer products or services. Brands are questionned or even attacked from all sides from the moment the make a suspicious move. A consumer simply wondering whether he or she has done the best deal, or someone not 100% sure of how a product works, they all share it with the world and expect an answer. They share it with their world on Facebook or the whole world on Twitter.
Therefore, the first phase in developing social media plans is to start listening to these remarks and conversations. And that's a step where nobody get happy. Either conversation is scarce, and then you have to start building a plan to stimulate positive buzz about your brand, or conversation is abundent and then you can start wondering how you are going to manage all of that. Tools will help you detect and organize conversations, but appart from some futile attempts to evalute the sentiment of social conversation, online discussions can only be harnessed and responded to by real people. And as we all know, time is money.
So what are companies up against? Thanks to digital and social media, communicating with brands has become much easier for consumers. But with that comes a desire or even expectation from consumers to get answers to all their questions immediately:
On a sunday evening I'm fooling around with a video editor on the iPad and it crashes. I want to know how to solve this, like right now. I paid good money for the app, so they should help me, now! My internet connection is down, there's a good chance that the problem is located with me, but still I want my service provider to come to the rescue as soon as I shout out my frustration on Twitter. 
Some of the more service oriented and digitally organised companies actually offer this level of service, but at what cost?
We can expect products and services to get more expensive in the future because of the extra support we demand through social media. Somebody will have to pay for it. But hey, I'm the guy that's always helping out the others when their gadgets don't work (that is, by the way, the moral duty of every geek). Why should I pay more? Not me! And if you do make me pay more, I'll expose you on Twitter!
Increasing prices for more service is probably not the correct solution. Instead companies need to find a way out of this issue that takes advantage of digital communication, rather then trying to patch up new problems with old solutions. So a call center full of digital natives is not the solution. They need to stop the conversation when cost tends to grow disproportionally. And stopping the customer service conversation is best done by integrating conversation in every step of the companie's value chain.
So here is what I suggest:
  • Start by involving your customers in the design process of you product or service. Get in touch with you existing customers or set-up a research community. By doing so you will better cater to the needs of your consumer base and reduce the number of questions and remarks afterwards.
  • Have your customers on board when testing out a new service. Detect what's not good early on and adapt. Appart from buying a lot of goodwill from the community, you will also reduce complaints and negative buzz at a later stage.
  • Stimulate people to consult their friends when exploring your product category. Make sure they convince themselves before they enter the store. It may even save on sales people time which gives them the opportunity to better service prospects and thus increase conversion rates.
  • And finally, in the customer support stage there is a lot to be done to help people online without a need for immediate person-to-person conversation. A simple support forum can do miracles, provided it's populated with good content and easy to use.
So an increased cost of customer support and conversation management may be a reality today. But by taking action to bring the conversation forward in the value chain you can enjoy the benefits rather only bearing the costs.

Comment

Comment

Theater als zoete koek

Of is het marketing als zoete koek?
Er loopt dezer dagen een toneel voorstelling in het NTGent die geïnspireerd is door de koekjes fabriek Lotus Bakeries. Wim Opbrouck - artistiek leider van het gezelschap - zat te bellen over het stuk "Hans en Grietje" toen een grote rode vrachtwagen van Lotus Bakeries voorbij kwam. Hij las de slogan "daar zit liefde in" en het idee voor de voorstelling kreeg plots vorm.
Het verhaal speelt zich nu af in een koekjesfabriek en de rode speculoos dozen zijn alom tegenwoordig. De vraag is, is dit nu goeie marketing of slim theater?
Als je het mij vraagt geen van beide. Opbrouck en zijn team hebben er heel hard voor gezorgd dat de koekjesgeest in de voorstelling zit. Het verhaal ademt koekjes, maar niet het merk Lotus. En of Lotus hard gelobbied heeft om toch maar een vlag in de zaal te krijgen weet ik niet, maar ik heb het gevoel van niet. Er hangen dan ook geen Lotus vlaggen op het Sint-Baafs plein in Gent. Het heeft er eerder de schijn van ze in Lembeke een fijne manier aangeboden gekregen hebben om wat cultuur in hun koekjes te brengen, en dat ze daar ja op gezegd hebben.
Het is dus pakkend theater en eerlijke marketing geworden.
Deze samenwerking af meten op de klassiek "product placement parameters" zou dan ook fout zijn. Kwamen de logo's voldoende maar niet te veel in beeld? Strookte de voorstelling met de merkboodschap? Dat zijn niet de vragen die we ons moeten stellen.
Wat we hier hebben is een theatermaker die in zijn hoofd en in zijn omgeving op zoek ging naar beelden die het verhaal van Hans en Grietje eigentijds konden vertellen. En in die zoektocht ontmoet hij een bedrijf dat verbonden is met de stad waar het theater gemaakt zal worden. En dat bedrijf heeft een leuk merk van lekkere koekjes. Het enthousiasme groeit in zijn hoofd, de inspiratie kookt over en een nieuw stuk theaterkunst is geboren. 
Had Lotus bakeries op een of andere manier een fout bedrijf geweest, met een merk dat zich niet op een eerlijke manier met de consument had verbonden, dan was die creatieve roes abrupt stil gevallen. Dan was NTGent nooit tot Lembeke geraakt.
En had de directie van Lotus geëist dat er straffe merk visibiliteit kwam in ruil voor de steun, dan was het verhaal, daar stil gevallen.
Dit is een schitterende case van hoe duurzaam omgaan met bedrijven en merken op lange termijn werkt. Je laat je waarden en op een eerlijke manier los op de gemeenschap en plots … plots is daar een theatermaker die je graag meeneemt in zijn of haar verhaal. Mooi is dat.
Wat is de ROI, hoeveel contacten zijn er geconverteerd naar klanten? Niemand kan het echt meten. Maar de harten van mamma's en kinderen die een speculaas opgevangen hebben aan het einde van de voorstelling zijn voor goed gewonnen.
Dank u wel Wim Opbrouck en Jan Boone (CEO Lotus Bakeries). Misschien moeten we eens een Project opzetten dat uitwisseling tussen bedrijven en cultuur huizen op deze manier stimuleert en faciliteert, iemand goesting?

Comment

2 Comments

Dexia kan maar beter niet van naam veranderen.

Nog voor het Dexia management zelf met het idee aan kwam draven om Dexia een nieuwe naam te geven had ik zitten denken over die mogelijkheid. Wat is de juiste marketing aanpak voor een bedrijf dat dermate de mist is in gegaan? Is de juiste aanpak om alle middelen in te zetten om het zwartgeblakerde imago van de bank weg te poetsen met een nieuwe naam en de daarbij horende media campagne? Ik denk het niet.

Meer nog, Dexia doet wat mij betreft een extreem foute zet met alleen al maar in de pers te gooien dat ze een naamsverandering overwegen. In het frans zouden ze zeggen, il’s ont raté l’occasion de se taire …

Een merk wordt vandaag niet meer bepaald door wat de adverteerder erover zegt (of schreeuwt), maar door wat mensen, klanten, consumenten onder elkaar erover vertellen (vrij naar Scott Cook). Maar mensen vertellen niet die dingen die marketeer zouden willen. Mensen praten over echte ervaringen die ze dagelijks hebben, op straat, in het bankkantoor, online, via het call center, enzovoort. Ze vertellen bijvoorbeeld niet “mijn Geld leeft via Dexia” maar wel “mijn bankdirecteur heeft mij goed vooruit geholpen met mijn beleggingen”. Door al die conversaties tussen mensen, die steeds meer via digitale kanalen gebeuren, die vormen samen de identiteit van een merk.

En moet je dan in een crisis situatie je bestaand merk weggooien en met een schone lei beginnen? Neen, want wat vertellen mensen dan aan elkaar? Dingen zoals “Die van Dexia van vroeger die nu <> noemen, die hebben geld te veel zekers? Al die bankkantoren aanpassen, al die dure advertenties …”. Neen, Dexia heeft een unieke opportuniteit om heel spaarzaam om te gaan met marketing budgetten door bij haar bestaande naam te blijven, alle dure media uitgaven te stoppen en te investeren in waar klanten echt zitten op te wachten. Gemotiveerde en goed opgeleide bankmedewerkers, realistische tarieven vrij van irritante extra kosten maar vooral een organisatie die open staat voor conversatie. Open voor conversatie via het kantoor, brief, telefoon, email én sociale media.

Het juiste actieplan ziet er naar mijn idee als volgt uit:

  1. Bepaal (of herbevestig) de waarden waar Dexia voor staat.
  2. Leg een aanpak (strategie & tactische invulling) vast om die waarden uit te dragen. Winst maken is daar zeker één van, maar er moet ook een antwoord zijn op de noden van de klant.
  3. Neem de tijd om aan het ganse team (en dat zijn er nogal wat) uit te leggen wat dit betekent voor hun dagelijkse job. Zorg dat iedereen doordrongen is van de filosofie van het bedrijf. Geef hen ook de nodige argumenten om de flaters van het verleden in een context te plaatsen, maar vertel ook dat er niets mis met een simpele: “Sorry, daar zijn we in de fout gegaan.”
  4. Leidt je mensen op in communicatie, zowel in persoon als via de zogenaamde nieuwe (sociale) media zoals Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.
  5. Start een nationaal charme-offensief naar klanten en consumenten, gedragen door je eigen mensen en via de kanalen waar mensen vandaag het meest actief zijn. Facebook zal daar zeker één van zijn. Vraag aan al je mensen om pro-actief naar hun klanten, vrienden en familie te stappen om te vertellen hoe Dexia vandaag wél goed bezig is.

Op zo een transparante en eerlijke manier kan Dexia haar blazoen oppoetsen zonder straks weer in de problemen te komen omdat er te veel geïnvesteerd moest worden dure reklame campagnes en zinloze verspilling van middelen.

Echt waar dames en heren van Dexia, pak het eens anders aan, eerlijk, puur en met mensen. En profiteer van de mogelijkheden van sociale media, zal niet weten wat je ziet.

kleine toevoeging:
Het was een blogpost van Anne Galland over Dexia die mij motiveerde om ook maar eens mijn mening neer te pennen. Zij heeft een gelijkaardige insteek, maar vanuit een ander perspectief.

2 Comments

Comment

Waarom spreekt eigenlijk niemand nu nog over IOS5?

Nu de iPhone gebruikers massaal overgeschakeld zijn naar het nieuwste OS ontdekken we welke nieuwigheden er nu echt toe doen. Vreemd genoeg is het ondertussen in de media stil geworden. Blijkbaar is het groot nieuws dat er misschien een iPhone 5 komt, en is het nog groter nieuws dat die nieuwe smartphone "4S" zal noemen. Maar dat iPhone gebruikers er voortaan andere ochtend rituelen op na houden dankzij message center, en dat het business model van telco providers onder druk komt ten gevolgen van iMessages, dat is schijnbaar niet het berichten waard.

Dus dan doe ik het maar zelf :)
Neem iMessages, een op het eerste zicht simpel messaging systeem waar ik geen aandacht aan besteedde. Groot was mijn verbazing toen ik na het upgraden naar OS5 aan het SMS'n sloeg. Bleek dat mijn correspondent ook op IOS5 zat en onze berichten niet via het SMS netwerk ging maar als data rechtstreeks van iPhone naar iPhone. Wat is daar zo bijzonder aan?
1. De switch gebeurt naadloos
Van op hetzelfde scherm als waar je SMS't verstuur je op exact dezelfde manier een iMessage. De gebruiker hoeft er niet bij na te denken. Ben je online en is jouw correspondent dat ook (in mijn geval dus 100% van de tijd) dan wordt het bericht gewoon via het web gestuurd.
2. Het kost zo goed als niets
De grootte (in kb) van een kort berichtje is verwaarloosbaar, met het goedkoopste data abonnement (5 euro/m) kan je tienduizenden berichtjes sturen (Een snelle berekening kwam bij mij op 85 000 berichten voor 250mb). Ter vergelijking, voor dezelfde 5 euro koop je bij Proximus ocharme 50 extra SMS'jes op je Pay&Go kaart.
Het ziet ernaar uit dat het business model van de Telco's er in komende jaren niet op vooruit zal gaan … Ik vond dat dat wel het vermelden waard was, de kranten blijkbaar niet.

Comment

Comment

5 slimme vragen over social media en in business to business

BBC stelde mij naar aanleiding van het #socialb2b seminar van Stichting Marketing vijf vragen die voor hun klanten relevant zijn. Hieronder mijn antwoorden, reageren kan hier of op de originele post op de BBC blog.

Ik heb de antwoorden geschreven terwijl de immer charmante Helena Van Eykeren naast mij zat en werd op die manier spontaan mede-auteur van de antwoorden, waarvoor dank.
1. Hoe communiceert u in 140 tekens over complexe b2b producten en diensten?

Die media die slechts een beperkt aantal karakters toelaten zoals Twitter of Facebook hebben een specifieke dynamiek. Ze zijn gericht op communicatie in een stroom aan berichten. Daarom moeten die kort zijn. Ze mogen ook slechts 1 boodschap, 1 element bevatten zodat mensen daarop kunnen antwoorden op een eenduidige manier. Het antwoord moet kort kunnen zijn, er is geen ruimte om nog even dat element uit een tekst te lichten waar iemand wil op ingaan.

Dit betekent dat je de features en USP’s van je product in laagjes moet communiceren. 20 verspreide berichten kunnen samen ook een compleet beeld vormen.Anderzijds is het als bedrijf met een complexe boodschap verstandig om die “snelle” media te gebruiken om aandacht te trekken voor het volledige verhaal dat je bijvoorbeeld op een blog kwijt kan.

Tenslotte kunnen die kanalen ook de platformen zijn voor een levendige conversatie, over de volledig content die op een blog te vinden is . Elk digitaal touchpoint krijgt op die manier zijn eigen rol.

2. Zijn social media een blijvende strategische tool?
Social media is meer dan strategische tool, het is een maatschappelijke evolutie die de manier waarop we zaken doen en communiceren fundamenteel verandert. Over 5 jaar zullen we op een andere manier omgaan met communicatie, en social media zal daar een essentieel onderdeel van zijn.
3. Waarom u contacteren via bijvoorbeeld Twitter en niet de helpdesk?

De snelheid en toegankelijkheid van Twitter is mogelijks geschikt voor kleine probleempjes. Een manier om first line support te geven. Extra voordeel is dat je op deze manier een soort publieke “frequently asked questions” opbouwt die ook in Google terug te vinden zal zijn.Of deze aanpak beter (goedkoper) is varieert met het type product of dienst dat uw bedrijf levert en de manier waarop je georganiseerd bent.

4. Gebruikt u ook social media om prospecten te vinden?

Er zijn zeker opportuniteiten om prospecten te identificeren via social media. Maar dit is naar mijn gevoel niet de eerste rol van die media. Je moet in de eerste plaats een imago opbouwen online (en offline) en via deze weg je bedrijf positionneren als sterk in een bepaald gebied. In de conversatie rond jouw onderwerpen zullen zeker prospects opduiken en die kan aanspreken.Sommige platformen nodigen meer uit tot directe commerciele actie zoals bijvoorbeeld LinkedIn, op Facebook is dat minder gepast.

5. Hoe speurt u relevante conversaties op zonder gebruik te maken van de namen van uw onderneming of diensten?
Definieer een set sleutelwoorden die uw business omschrijven. Denk zoals uw klanten, welke terminlogie gebruiken zij als ze praten over uw product of dienst. Daarnaast zijn de namen van je concurrenten natuurlijk ook een goed startpunt.

Comment

2 Comments

Social media tools don’t buy happiness ...

But they’re very useful. Of course the essence of social media marketing and conversation management is not in boxing everything neatly in one or the other tool. Successful marketing and communication is more then ever about content, creativity, the message. Not software ... but it helps.

Those who still remember the days when the internet was associated with whistling modems must have another déja vue these days. Last century it was common practice to build your own tools to develop and maintain websites, which gave us loads of content management systems. Books were written about it, studies made and conferences organised, resulting in a landscape so complex you needed a consultant to guide you through.

Today they are back, the tools. Not to build websites but to shape your strategy and to be a good conversation manager. Solutions come in all shapes and sizes, as social media are a lot more complexe then your own websites. On one hand you need to manager different platforms and on the other hand you want to follow and interact with over 500 million people on Facebook alone. Not a simple task, so you’ll need more then one solution.

Now, how do we find our way in these hundreds of tools? Let’s split them up in a number of categories. This is - again - not as straightforward as it may seem because every tool seems to take a different angle to managing social media. I prefer to split social media management platforms along the logic of the steps that are often used to set out a social media strategy:
1. Listen
2. Engage
3. Act

In the “Listen” phase we first of all need social media tracking tools. This can range from a simple and free Google Alerts to a very advanced Radian6 of the recently launched Engagor. But also your own site analytics software (e.g. Google Analytics) falls into this category as it allows you to measure the effect social media on the visits to your site. And then there are also those sites that measure your performance in social media such as the Klout (which is in itself subject to much controversy).

Once you have clear view on the ongoing conversations it’s time to step into the conversation yourself. But there are many channels and many participants in the conversation both inside and outside the company. So a traditional content management system or a CRM tool will not do the job. That’s why we see a number of social media engagement tools appear such a Hootsuite.

Now comes the time for some real action. Claim, maintain and promote your own piece of social media territory. This is the least developed part of this emerging industry. There are a number of solutions that allow you to manage Facebook pages, and a number of existing CMSystems work on plugins to integrate with the large social media platforms. When it comes to tools for launching social media campaigns we look forward to what Spreadid wil offer, a soon-to-launch Belgian initiative (in which I’m a stakeholder).

But as already indicated in the beginning, tools are but a means to help. Succes in social media only comes with the correct message, the exact tone of voice and of course a smart strategy.

2 Comments