Dat wordt wordt de titel van het boek dat ik de komende maanden ga schrijven. Het is de bedoeling dat het een praktisch en inspirerend boek wordt voor iedereen die wil werken aan effectievere communicatie via het internet, zowel via de eigen website, sociale media als met online advertenties.
Als je het boek gelezen hebt moet je in staat zijn om je online communicatie te structureren en de juiste prioriteiten te stellen. Ik wil daarom een model uitwerken dat antwoorden biedt op vragen zoals "Moet ik nu alles laten vallen en op Facebook springen?", "Is mijn website nog belangrijk?", "Kan ik ook geld verdienen met advertenties op Google?", etc. Dat zal niet eenvoudig zijn want het antwoord op die vragen is voor iedereen verschillend.
Het is de snelheid waarmee nieuwe internet fenomenen de kop opsteken en terug verdwijnen die mij geïnspireerd heeft tot dit boek. Ik ben nu al meer dan 15 jaar bezig met het zoeken van het onderscheid tussen hypes en blijvers online, met wisselend succes trouwen, en het is die ervaring die ik wil meegeven.
Zoals gezegd wordt het een praktisch boek, je zal het kunnen lezen in een (verlengd) weekend. Maar je zal het ook ook kunnen gebruiken als leidraad bij het optimaliseren (of opstellen) van je digitaal marketing plan, over een periode van 100 dagen (een maand of drie dus).
De evolutie van het boek kan je volgen op Facebook, Twitter (#dmp100), Google+ en nog een paar digitale kanalen die ik wanneer relevant zal inzetten.
- Start by involving your customers in the design process of you product or service. Get in touch with you existing customers or set-up a research community. By doing so you will better cater to the needs of your consumer base and reduce the number of questions and remarks afterwards.
- Have your customers on board when testing out a new service. Detect what's not good early on and adapt. Appart from buying a lot of goodwill from the community, you will also reduce complaints and negative buzz at a later stage.
- Stimulate people to consult their friends when exploring your product category. Make sure they convince themselves before they enter the store. It may even save on sales people time which gives them the opportunity to better service prospects and thus increase conversion rates.
- And finally, in the customer support stage there is a lot to be done to help people online without a need for immediate person-to-person conversation. A simple support forum can do miracles, provided it's populated with good content and easy to use.
Nog voor het Dexia management zelf met het idee aan kwam draven om Dexia een nieuwe naam te geven had ik zitten denken over die mogelijkheid. Wat is de juiste marketing aanpak voor een bedrijf dat dermate de mist is in gegaan? Is de juiste aanpak om alle middelen in te zetten om het zwartgeblakerde imago van de bank weg te poetsen met een nieuwe naam en de daarbij horende media campagne? Ik denk het niet.
Meer nog, Dexia doet wat mij betreft een extreem foute zet met alleen al maar in de pers te gooien dat ze een naamsverandering overwegen. In het frans zouden ze zeggen, il’s ont raté l’occasion de se taire …
Een merk wordt vandaag niet meer bepaald door wat de adverteerder erover zegt (of schreeuwt), maar door wat mensen, klanten, consumenten onder elkaar erover vertellen (vrij naar Scott Cook). Maar mensen vertellen niet die dingen die marketeer zouden willen. Mensen praten over echte ervaringen die ze dagelijks hebben, op straat, in het bankkantoor, online, via het call center, enzovoort. Ze vertellen bijvoorbeeld niet “mijn Geld leeft via Dexia” maar wel “mijn bankdirecteur heeft mij goed vooruit geholpen met mijn beleggingen”. Door al die conversaties tussen mensen, die steeds meer via digitale kanalen gebeuren, die vormen samen de identiteit van een merk.
En moet je dan in een crisis situatie je bestaand merk weggooien en met een schone lei beginnen? Neen, want wat vertellen mensen dan aan elkaar? Dingen zoals “Die van Dexia van vroeger die nu <> noemen, die hebben geld te veel zekers? Al die bankkantoren aanpassen, al die dure advertenties …”. Neen, Dexia heeft een unieke opportuniteit om heel spaarzaam om te gaan met marketing budgetten door bij haar bestaande naam te blijven, alle dure media uitgaven te stoppen en te investeren in waar klanten echt zitten op te wachten. Gemotiveerde en goed opgeleide bankmedewerkers, realistische tarieven vrij van irritante extra kosten maar vooral een organisatie die open staat voor conversatie. Open voor conversatie via het kantoor, brief, telefoon, email én sociale media.
Het juiste actieplan ziet er naar mijn idee als volgt uit:
- Bepaal (of herbevestig) de waarden waar Dexia voor staat.
- Leg een aanpak (strategie & tactische invulling) vast om die waarden uit te dragen. Winst maken is daar zeker één van, maar er moet ook een antwoord zijn op de noden van de klant.
- Neem de tijd om aan het ganse team (en dat zijn er nogal wat) uit te leggen wat dit betekent voor hun dagelijkse job. Zorg dat iedereen doordrongen is van de filosofie van het bedrijf. Geef hen ook de nodige argumenten om de flaters van het verleden in een context te plaatsen, maar vertel ook dat er niets mis met een simpele: “Sorry, daar zijn we in de fout gegaan.”
- Leidt je mensen op in communicatie, zowel in persoon als via de zogenaamde nieuwe (sociale) media zoals Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.
- Start een nationaal charme-offensief naar klanten en consumenten, gedragen door je eigen mensen en via de kanalen waar mensen vandaag het meest actief zijn. Facebook zal daar zeker één van zijn. Vraag aan al je mensen om pro-actief naar hun klanten, vrienden en familie te stappen om te vertellen hoe Dexia vandaag wél goed bezig is.
Op zo een transparante en eerlijke manier kan Dexia haar blazoen oppoetsen zonder straks weer in de problemen te komen omdat er te veel geïnvesteerd moest worden dure reklame campagnes en zinloze verspilling van middelen.
Echt waar dames en heren van Dexia, pak het eens anders aan, eerlijk, puur en met mensen. En profiteer van de mogelijkheden van sociale media, zal niet weten wat je ziet.
kleine toevoeging:
Het was een blogpost van Anne Galland over Dexia die mij motiveerde om ook maar eens mijn mening neer te pennen. Zij heeft een gelijkaardige insteek, maar vanuit een ander perspectief.
BBC stelde mij naar aanleiding van het #socialb2b seminar van Stichting Marketing vijf vragen die voor hun klanten relevant zijn. Hieronder mijn antwoorden, reageren kan hier of op de originele post op de BBC blog.
Die media die slechts een beperkt aantal karakters toelaten zoals Twitter of Facebook hebben een specifieke dynamiek. Ze zijn gericht op communicatie in een stroom aan berichten. Daarom moeten die kort zijn. Ze mogen ook slechts 1 boodschap, 1 element bevatten zodat mensen daarop kunnen antwoorden op een eenduidige manier. Het antwoord moet kort kunnen zijn, er is geen ruimte om nog even dat element uit een tekst te lichten waar iemand wil op ingaan.
Dit betekent dat je de features en USP’s van je product in laagjes moet communiceren. 20 verspreide berichten kunnen samen ook een compleet beeld vormen.Anderzijds is het als bedrijf met een complexe boodschap verstandig om die “snelle” media te gebruiken om aandacht te trekken voor het volledige verhaal dat je bijvoorbeeld op een blog kwijt kan.
Tenslotte kunnen die kanalen ook de platformen zijn voor een levendige conversatie, over de volledig content die op een blog te vinden is . Elk digitaal touchpoint krijgt op die manier zijn eigen rol.
Social media is meer dan strategische tool, het is een maatschappelijke evolutie die de manier waarop we zaken doen en communiceren fundamenteel verandert. Over 5 jaar zullen we op een andere manier omgaan met communicatie, en social media zal daar een essentieel onderdeel van zijn.
De snelheid en toegankelijkheid van Twitter is mogelijks geschikt voor kleine probleempjes. Een manier om first line support te geven. Extra voordeel is dat je op deze manier een soort publieke “frequently asked questions” opbouwt die ook in Google terug te vinden zal zijn.Of deze aanpak beter (goedkoper) is varieert met het type product of dienst dat uw bedrijf levert en de manier waarop je georganiseerd bent.
Er zijn zeker opportuniteiten om prospecten te identificeren via social media. Maar dit is naar mijn gevoel niet de eerste rol van die media. Je moet in de eerste plaats een imago opbouwen online (en offline) en via deze weg je bedrijf positionneren als sterk in een bepaald gebied. In de conversatie rond jouw onderwerpen zullen zeker prospects opduiken en die kan aanspreken.Sommige platformen nodigen meer uit tot directe commerciele actie zoals bijvoorbeeld LinkedIn, op Facebook is dat minder gepast.
Definieer een set sleutelwoorden die uw business omschrijven. Denk zoals uw klanten, welke terminlogie gebruiken zij als ze praten over uw product of dienst. Daarnaast zijn de namen van je concurrenten natuurlijk ook een goed startpunt.
Nice summary on how to build a social marketing strategy. Thanks for sharing Steven.
But they’re very useful. Of course the essence of social media marketing and conversation management is not in boxing everything neatly in one or the other tool. Successful marketing and communication is more then ever about content, creativity, the message. Not software ... but it helps.
Those who still remember the days when the internet was associated with whistling modems must have another déja vue these days. Last century it was common practice to build your own tools to develop and maintain websites, which gave us loads of content management systems. Books were written about it, studies made and conferences organised, resulting in a landscape so complex you needed a consultant to guide you through.
Today they are back, the tools. Not to build websites but to shape your strategy and to be a good conversation manager. Solutions come in all shapes and sizes, as social media are a lot more complexe then your own websites. On one hand you need to manager different platforms and on the other hand you want to follow and interact with over 500 million people on Facebook alone. Not a simple task, so you’ll need more then one solution.
Now, how do we find our way in these hundreds of tools? Let’s split them up in a number of categories. This is - again - not as straightforward as it may seem because every tool seems to take a different angle to managing social media. I prefer to split social media management platforms along the logic of the steps that are often used to set out a social media strategy:
1. Listen
2. Engage
3. Act
In the “Listen” phase we first of all need social media tracking tools. This can range from a simple and free Google Alerts to a very advanced Radian6 of the recently launched Engagor. But also your own site analytics software (e.g. Google Analytics) falls into this category as it allows you to measure the effect social media on the visits to your site. And then there are also those sites that measure your performance in social media such as the Klout (which is in itself subject to much controversy).
Once you have clear view on the ongoing conversations it’s time to step into the conversation yourself. But there are many channels and many participants in the conversation both inside and outside the company. So a traditional content management system or a CRM tool will not do the job. That’s why we see a number of social media engagement tools appear such a Hootsuite.
Now comes the time for some real action. Claim, maintain and promote your own piece of social media territory. This is the least developed part of this emerging industry. There are a number of solutions that allow you to manage Facebook pages, and a number of existing CMSystems work on plugins to integrate with the large social media platforms. When it comes to tools for launching social media campaigns we look forward to what Spreadid wil offer, a soon-to-launch Belgian initiative (in which I’m a stakeholder).
But as already indicated in the beginning, tools are but a means to help. Succes in social media only comes with the correct message, the exact tone of voice and of course a smart strategy.
Square Melon was one of the proud main sponsors of the Fusion Marketing Experience in March 2011. This is a mini-interview Jim did with me. More video's to come (with more content :) )
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=MUqG0Gs7v24&w=453&h=310]
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=5hThgkgg2dw?start=115]
Veel Twitter-gebruikers hebben hun eigen naam, of een variant, als roepnaam op Twitter. Maar onder de meer actieve twitterati vinden we een reeks creatieve hersenspinselen waarvan je je afvraagt onder invloed van welke drug ze bedacht zijn.
Ik heb het dus niet over de per definitie ongeïnspireerden die gewoon hun eigen naam kozen of erger nog, zij die het gebrek aan originaliteit van hun naam accentueren met een cijfer erachter. Al die grieten die met hun geboortejaar aangeven dat Louise een populaire naam was aan het einde van de vorige eeuw, ze zullen het wel afleren als ze over een paar jaar als oude taart aangesproken worden.
Neen, er zijn mensen die nagedacht hebben over hun Twitter-naam. Ondergetekende behoort ook tot die zogezegde slimmerikken. We zullen onszelf eens goed “branden” zie, zorgen dat we er overal uitspringen. Iets met mijn eigen naam plus een vleugje trend: Bert + i-ennogiets = iBert.
Maar hoe vertel je iemand in het echte leven dat je Twitter -naam iBert is: “aaiburt”? “Hoe schrijf je dat? “iebert” dan? “Ha, eBert dus.” Neen ... zucht. Voor die éne keer dat mijn naam zelf mocht kiezen heb ik er niet veel van terecht gebracht.
Het is misschien een troost dat ik niet alleen ben. JimNastic die ik onlangs leerde kennen achter de coulissen van de MIXX awards zag er niet echt een gymnastieke topper uit. @TheAfter had misschien beter @TheAfterShave gekozen gezien hij ook de man is achter @RazWar. @a_cup_of_t heeft duidelijk twee keer nagedacht over deze work-legal maar verder tamelijk onhandige naam, iets wat niet persé gezegd kan worden van @vinotwit, @vino was waarschijnlijk al genomen. @pietel vreesde vermoedelijk dat hij met zijn echte naam nooit zou doorbreken op de Aziatische groeimarkten en verving de r prompt door een l. @dejeanzelf laat er geen twijfel over bestaan, en dat is hij aan zo een naam verplicht. In de categorie geslaagde jeugdzonden vinden we @guidooohh, ooit een roepnaam bij een sportwedstrijd, maar of die voetbalbenen er nog zijn ... Maar ach, dat zijn allemaal @minorissues natuurlijk.
Vrouwen doen het wat mij betreft beter, neem nu @blissbohemian die met één concatenatie een wereld van totaal geluk schetst in een ongebonden bohémien bestaan, maar je verwacht ook niet minder van een topstrateeg natuurlijk. Of @sanadoo die met haar keuze spontaan beelden oproept van de blonde Agneta die haar geluk uitschreewt over de wereld. @Bnox heeft dan weer een iets minder tot de verbeelding sprekende webnaam - althans niet eentje die haar eer aan doet - maar ik meen mij te herinneren dat die keuze te maken had met een beschikbare domein naam, een geek-waardig excuus. @Lamazone is ook een topper, ik begrijp er niets van, en dat mag.
Blijkbaar zijn onze ouders dus nog niet zo slecht in het kiezen van namen. Duizenden jaren ervaring en traditie gooi je niet zo maar weg. En als we moeten terugvallen op onze eigen creativiteit om een persoonlijkheid in enkele woorden te vatten, dan komen we er maar bekaaid van af. Wie weet zit er een wel een businessmodel in voor copywriters.
Over the last days I've on a small Tweetathlon after my fellow-greyhound @guidooohh challenged me not to mention Square Melon during 40 (relevant) tweets and before the end of Music for life. And it has been a remarkable experience. Here are a few things I learned.
- It takes quite an effort to publish 40 tweets in about 3 days, but it's more the logistics of publishing them that was a drag (copy, paste, shorten message, shorten URL, get in the correct hash tags).
- On the other hand, findin inspiration was not so difficult. Although today (day before Christmas) the constant flow of content online seriously slowed down.
- I took pride in making all (well most) tweets relevant. Either by putting out a message or linking to an interesting online item. However, this is not a guarantee for a lot of reactions or retweets. Hence this tweet I sent out this morning:
Nihilism is the ultimate social media conversation magnet (hier net te plaatse in team bedacht) #36 #itweetforlife
But since I'm kind of proud of my work, here is the full list of 40 tweets:
http://search.twitter.com/search?q=%23itweetforlife
http://ht.ly/3u4vh
My Pummelvision video is ready, enjoy my life in Facebook foto's http://ht.ly/3u4sL
bedacht) #36 #itweetforlife
#32 #itweetforlife http://ht.ly/3u3Hi
#31 #itweetforlife
feesttafel. http://ht.ly/3u3h2 #29 #itweetforlife
Pummelvision.com http://bit.ly/euIkdS
#25 #itweetforlife
problem? #23 #itweetforlife
Lijn daar problemen heeft #22 #itweetforlife #radio1
#itweetforlife // cc @ibert
@ibert platte chantage kan eigenlijk ook hè... ik zou dingen kunnen vertellen over je, die
convert #18 #itweetforlife
Unconventional rules of post-digital marketing: don't just use the complete web, there's life
up if not relevant #15 #itweetforlife
applicatie #itweetforlife #11 http://tcrn.ch/fesmJz
ontlok hem het woord... Iets met square en lemon #itweetforlife
zijn zakken slaan voor #mfl10 #itweetforlife #11
"A" #itweetforlife #10
#9 Think I'm a Pussycat Doll fan, do you
#itweetforlife #mfl10
#itweetforlife #MFL10
zijn tweets vermelden @ibert #itweetforlife #MFL10
gaan we zo beginnen? #itweetforlife #MFL10 http://bit.ly/eaTYj0
#2 Follow the WikiLeaks river of news (tx Dave Winer) http://bit.ly/ev52U0
#1 Zal ik eens beginnen met de trends van 2011, in't Nederlands #itweetforlife #MFL10
In 2011 bereiken we het finaal "tipping point" voor digitale communicatie. Zo sterk zelfs dat digitale markering als concept verdwijnt, als het ware oplost in de dagelijks communicatie stroom. Een stroom die sterk gedigitaliseerd is. De tekenen aan de wand die we daarvoor nu al zien zijn:
1. De doorbraak van mobiel internet brengt het internet nog veel dichter bij ons dagelijks leven. We kunnen nu op elk moment van de dag online gaan via een toestel dat we dicht bij ons dragen. Mobiel zal op die manier in de feiten een grotere (r)revolutie teweeg brengen dan de komst van het internet zelf.
2. De website verliest aan belang door de intergratie van digitale connectiviteit in allerhande toestellen en applicaties. De apps die bekend werden via de iPhone en iPad zijn daar slechts één voorbeeld van, maar vandaag kijken we ook TV via internet en gebruiken we digitale communicatie als een flitser doorgeeft via je Coyote in de auto.
Internet wordt dus een integraal deel van het dagelijks leven, en is in veel gevallen zelfs onzichtbaar voor de consument. Heel veel van de technische complexiteit verdwijnt, en mensen gaan zich steeds comfortabeler voelen met het internet zonder dat ze het zelf beseffen. Resultaat is dat mensen niet langer een verschil maken tussen on- een off line. Het weer check je op je iPhone, Facebook is een manier om met vrienden en familie te communiceren. Mensen kiezen om een stukje video te bekijken, niet om "op de kabel" te gaan of een YouTube-ke te doen.
Dus 2011 wordt het jaar waar we definitief het onderscheid tussen on- en off line kunnen opbergen, want digitale integratie is de standaard.
Google has build a nice little online book explaining web technology. Anybody in the internet industry should probably know all of this, but refreshing your memory never hurts. This is particularly interesting if you work with digital agencies (like us) and you don't alway understand why some things are difficult and others are easy.
Check out "20 things I learned about browsers and the web"